Zaragoza (4/2/2010). Tras comprar en un comercio de Zaragoza, usted puede plantearse una serie de preguntas: ¿los dependientes han sido amables?, ¿le han pedido una identificación personal al entregar la tarjeta de crédito para pagar?, ¿tenían hojas de reclamaciones? A quien no se le escapa ningún detalle es a los clientes misteriosos, auditores de la Cámara de Comercio e Industria de Zaragoza que están realizando visitas de incógnito a los establecimientos que se certifican con la norma de calidad UNE 175001. La iniciativa se realiza en un centenar de negocios de la provincia que ya cuentan con este distintivo específico para el comercio, implantado con la colaboración del Gobierno de Aragón. Sin embargo, los clientes misteriosos realizarán visitas a otros comercios de Zaragoza a través de un programa específico que se pondrá en marcha en los próximos meses.
La función de los clientes misteriosos es comprobar que los comercios que han implantado la norma siguen cumpliendo con los requisitos que les permiten acreditar su calidad. Sin previo aviso al comerciante, el auditor de la Cámara de Comercio realiza una compra en el establecimiento como cualquier otro consumidor pero prestando especial atención a los conceptos que se deben corroborar establecidos por la norma de calidad.
Para realizar su evaluación, el cliente misterioso analiza más de 40 variables de cada comercio, que se centran en la cortesía de los dependientes, la credibilidad sobre los productos y la información facilitada, la capacidad de respuesta para atender al público, el esfuerzo por comprender las necesidades de los clientes, el correcto servicio en operaciones como el cobro, la comunicación (desde los horarios de atención al periodo de rebajas, pasando por si se acepta la entrada de animales domésticos), la seguridad (tanto para evitar accidentes como en los cobros por tarjeta) y, por último, la accesibilidad en el trato y en la exposición de los productos.
Detectar carencias
La visita de un cliente misterioso es de gran utilidad para el comerciante, ya que le ayuda a detectar y reparar cualquier carencia en el servicio a sus clientes. Además les permite ser conscientes de errores cotidianos en los que tal vez no han reparado, como el trato a clientes agresivos o el proceso de autentificación del dinero realizado con discreción.
La norma de calidad para los comercios, para la que se está realizando el cliente misterioso, define los requisitos que debe cumplir un establecimiento respecto al servicio que ofrece (cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente, fiabilidad, comunicación, seguridad y accesibilidad), los elementos tangibles (instalaciones, equipo y mobiliario, envases y embalajes, documentos de compra y productos) y el personal (imagen y competencia profesional). Además de estos requisitos, un cuarto punto se centra en los procesos de mejora del establecimiento, como la definición de un sistema de gestión de incidencias, cómo se tramitan las quejas y reclamaciones, las sugerencias del personal o la satisfacción de los clientes.
Más allá de la norma UNE 175001, la iniciativa de los clientes misteriosos se ampliará en los próximos meses a más comercios de Zaragoza a través de un programa específico impulsado por la Cámara de Comercio e Industria de Zaragoza y el Gobierno de Aragón.
