TURISMO
Quería realizarles una consulta respecto a las cancelaciones y reembolso por parte de las agencias de viaje y cómo podemos efectuar una reclamación tras no realizarnos varias devoluciones de reservas hoteleras debido al estado de alarma y al nuevo decreto del día 31 de marzo en el que obliga a devolver dichas cuantías a los consumidores.
Efectivamente, el artículo 36 del Real Decreto Ley 11/2020 de 31 de marzo, intenta favorecer la resolución autocompositiva de las controversias en materia consumo, favoreciendo vías de acuerdo entre empresarios y consumidores, si bien, ante la falta de dicho acuerdo, los consumidores conservan sus derechos de resolución y reembolso del precio de los servicios no prestados. Concretamente, el punto 4 de dicho art. reza:
«4. En el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.No obstante lo anterior, el organizador, o en su caso el minorista, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios. Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.El organizador o, en su caso, el minorista, procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.»
¿Cómo proceder al reclamo de cantidades?
Una vez analizado el pto. 4 del art. 36, encontrándose su empresa en el supuesto recogido, y dando por hecho que el consumidor no acepta la entrega del bono, detallado en el RD como alternativa, el primer paso es dirigir un escrito a la entidad mercantil contra la que mantiene la controversia, para solicitarle en este caso la devolución de esas cantidades abonadas con antelación a la celebración de los viajes/ eventos correspondientes, obligatoriamente suspendidos por el estado de alarma y con un procedimiento recogido en normativa específicamente elaborada para supuestos como el que nos atañe (RD 11/2020 de 31 de marzo).
En el caso de vuelos, se deberá devolver el importe íntegro del billete, pero sin incurrir en un supuesto de responsabilidad por daños y perjuicios, es decir, que no habrá derecho a indemnización, al tener la consideración de un supuesto de fuerza mayor.
En todo caso, habrá que estar a lo previsto en el propio contrato. Por su seguridad, es recomendable que les otorgue un plazo para proceder al reembolso de las cantidades y que usted de este modo quede protegido frente a los consumidores. Quedando constancia de la recepción por la otra parte de su reclamación y no habiendo procedido al abono de las cantidades reclamadas en el plazo señalado, deberá de iniciar las actuaciones judiciales que sean oportunas para la mejor defensa de sus intereses.
