Elena Gómez, presidenta de la Asociación Española de Economía Digital (ADIGITAL), se inició hace 16 años en el mundo el e-commerce con una tienda de productos para bebés, La Cigüeña del Bebé, que todavía sigue siendo líder en el sector. Cuando empezaron, en 1996, “no había casi internet. De hecho no teníamos ni web. La semana que teníamos pedidos era alegría y algarabía”, aseguraba Gómez. Y es que la empresa no abrió su primera web hasta 1998. A lo largo de todos estos años, Elena Gómez adquirió una experiencia increíble en el sector del e-commerce y que compartió en las conferencias de Unidad Editorial, en las que estuvo MarketingDirecto.com, bajo el título “claves para la permanencia y liderazgo en un negocio de e-commerce”.

Según Gómez, hay cuatro requisitos para saber si una idea es buena: si resuelve un problema, a mucha gente, que está dispuesta a pagar por ello, y que sea un negocio de nicho donde ni a Google ni a Amazon les apetezca entrar. “Si tenéis una idea así, adelante, montadlo. Os animo”, dijo la presidenta de ADIGITAL, aunque advirtió: “los primeros años son de horror”. Y para enfrentarse al mundo del e-commerce, Gómez compartió XX consejos, basados en su propia experiencia personal y profesional, con su público:

1. Propuesta de valor única: “Cuando montas una empresa en internet, lo primero es plantearse cuál es la propuesta de valor única. Mi consejo: no compitas en precio, porque siempre hay alguien mayor y más barato”. Por eso, aconseja apostar por comodidad, servicio, 365 días-24 horas y otros aspectos que te diferencien del resto.

2. Experiencia del usuario y compra en un solo clic: “cuantos menos clics mejor. Y hay que transmitir calidad en cada paso desde que la persona entra en la web”. Para ello, aconsejó pedir a personas, con distintos conocimientos de informática, que prueben la web y compartan sus impresiones.

3. Generar confianza: “Es importantísimo, incluso para gente como el Corte Inglés”, aseguró Gómez. Y es que ahora, con las redes sociales, la marca no es suficiente, hay que ser muy transparente. Si hay errores hay que atender a la gente siempre. “Pero lo más importante es, bien visible, en la web, por todos sitios, teléfono, email y dirección física, y eso da confianza al usuario”. También los sellos de confianza online son un aspecto muy importante.

4. SEO: “”a con un buen especialista”, aseguró. ¿Cómo? “Pidiendo referencias, hablando de sus clientes. Yo no me vuelvo a fiar de nadie que me ofrezca milagros. En el tema del SEO, que no es sólo contenido, hay muchas más cosas, no hay que fiarse de la gente que promete milagros sino que un buen SEO se ve en los resultados al cabo de unos meses, y quien nos diga lo contrario miente”.

5. SEM: De nuevo, Gómez propone recurrir a un experto. “No podemos ser las pymes los mejores en todo” Para evalur un buen SEM hay que preguntarle cuánto gestiona de otros, apuntó Gómez. “Hay que coger a uno con mucha experiencia y que gestione buenos presupuestos en sectores muy difíciles”.

6. Redes Sociales: “Hay gente que se mete en las redes sociales para estar por estar. Hay que analizar cada una y para lo que te puede servir”. Y no olvidar que “todas son complementarias”.

7. Hablar con los clientes: De vez en cuando hay que dedicar tiempo a hablar con los clientes, porque muchas veces te dan consejos. Sirven para detectar errores, demanda de nuevos productos y poder reaccionar con rapidez ante determinadas situaciones, como la crisis.

8. “En internet tú sólo vendes por una imagen”: Por eso “no hay que escatimar en fotos. Es en lo que se basa el consumidor. Y ahora, añadir vídeos de 5 ó 6 segundos, para ver el producto en movimiento, que le añade credibilidad”. También recordó que la descripción del producto no debe ser la misma que la del fabricante.

9. La web en smartphones y tablets: “Hoy, el 2% de las ventas se produce a través de social commerce, 8% a través de los móviles, pero el 70% de las personas busca información en sus móviles, aunque no compren desde ahí”. Además, apuntó que las aplicaciones tienen que dar un servicio añadido, algo que no tenga la web.

10. Estar en Google Shopping: Google Shopping logra un posicionamiento “bestial” en Google, “tiene un SEO muy importante”. Y añadió: “la gente que te busca en Google Shopping es que te va a comprar”. Por otro lado, Gómez aprovechó la ocasión para resaltar la importancia de Google Places y la confianza que da la dirección física.

11. El blog: Tiene que estar dentro de la web. De él vienen los contenidos de la web, y es muy importante en el SEO.

12. Llamadas de atención en todas las páginas: “a la gente le tienes que decir lo que hay que hacer. Cuanto más claro, más clics y más ventas”.

13. Formulario newsletter: ¿Por qué no incluirlo en todas las páginas y no sólo en la home? No olvidemos que “la gente que se apunta a tu newsletter es porque de verdad le interesa”.

14. Buscar “obsesivamente” la manera de conseguir que tus clientes te recomienden: “Los clientes sólo se fían de personas como ellos. Ya no se fían delas marcas”.

15. Página de preguntas más frecuentes: “Hay que darle a la gente todas las cositas bien claras en una página”.

16. Formas de pago fáciles: Gómez resaltó que, en nuestro país, el 30% de la gente pide pago contra reembolso. “El contra reembolso en España funciona, porque la gente es muy desconfiada y tiene que tocar antes de pagar. Ya sé que no es moderno, pero es como somos los españoles”.

17. ¿Cumple la legislación aplicable?: Hay muchos errores y cosas que faltan de los que los empresarios no se dan cuenta. Los sellos de confianza online son una forma de garantizar que no fallará ningún elemento de la página.

18. Invertir tiempo en analizar: Dentro de unos años, “una de las profesiones que más se va a demandar es analista digital”. Y es que en internet se puede medir todo, por lo que las empresas tienen que tener verdadera “obsesión por analizar”.

19. Gastos de envío: “¿Son equilibrados?”. Eso sí, Gómez señaló la necesidad de establecer tarifas de envíos que permitan a las empresas llegar al mercado europeo.

20. ¿Entregas tus envíos a tiempo?: Hay que dar tranquilidad al cliente de que el envío cumplirá los plazos o de que el producto ya ha sido entregado.

21. Buscador en la web: Ya que “la gente no quiere perder el tiempo buscando productos”.

22. Cross-selling con los clientes: Actualmente existen software muy buenos y baratos que permiten hacerlo.

23. ¿Vigilas a tu competencia?: La competencia “es buenísima, porque te hace un asesino comercial. Te hace espabilarte, estar siempre pensando en novedades, coger ideas”, y añadió que, igual que la competencia te copia a ti, tú también puedes sacar ideas de ellos.

24. “El momento de la recepción del producto es mágico”: “La venta no se acaba hasta que el cliente recibe el producto y queda satisfecho”, señaló Gómez.

25. Internacionalización: Hay 2.000 millones de usuarios en internet, por lo que ¿podemos vender más fuera? ¿en cuantos idiomas?

26. ¿Estás creciendo rápidamente?: Gómez comentó que el coste de adquisición de clientes todavía es bajo, por lo que “hay que aprovechar ahora, porque dentro de unos años habrá una competencia feroz”.

27. Acuerdos de colaboración: Acuerdos con otras empresas para compartir links, vender cosas relacionadas pero que no sean competencia directa, etc.

28. Y lo más fundamental, “¿Le das mucho cariño al cliente?”: Y es que, como explicó la presidenta de ADIGITAL, “la gente se tiene que sentir importante, tiene que sentir que le quieres”.

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