¿Fidelizar o captar clientes?

El mercado es el que tenemos, no parece haber lugar para la captación de nuevos clientes. Si ésta se produce, deberemos ir a buscarlos a la competencia. ¿Qué les ofrecemos? ¿Un mejor precio? ¿No hemos estrechado ya suficientemente los márgenes de nuestros productos o servicios?

Leía en boca de unos directivos de la comunicación que su fortaleza frente a la competencia era que empleaban un call center de aquí para atenderte: “Alguien que te entienda, que comprenda tus problemas, que te dé argumentos para continuar…” Las fuerzas de ventas de las operadoras están dividiendo a sus equipos comerciales entre captadores y ‘fidelizadores’. La tarea de fidelización se ha convertido en esencial para cualquier empresa y gestionar comercialmente de una forma diferenciada esta situación exige una preparación ‘ad hoc’.

La fidelización es, por tanto, una herramienta de doble filo: tiene un carácter defensivo, pero en la coyuntura actual también de argumento de venta, de ataque. Sin obviar los ahorros en costes que supone, estamos aplicando en nuestras empresas recortes, reducciones,etc. pero ¿acaso no estaremos cortando el músculo comercial que necesitamos para diferenciarnos?

Hoy en día hay empresas que se han tomado esta iniciativa muy en serio, que están resistiendo el temporal gracias a mantener y cuidar a sus clientes ‘de toda la vida’, a sus ‘clientes tipo’. Incluso con algo de innovación y conocimiento están consiguiendo que éste compre más.

Artículo de Pedro Yus, consultor y formador del curso «Plan de Acción Comercial Eficaz«, que se impartirá en la Cámara de Comercio e Industria de Zaragoza los días 7,12,14,19 y 21 de marzo.