Atención de quejas y reclamaciones

INTRODUCCIÓN

El Programa Forma-T surge de la alianza estratégica de Fundación Ibercaja y Cámara de Comercio de Zaragoza con el objetivo de ofrecer una formación de excelencia en Zaragoza dirigida a técnicos, mandos intermedios y directivos de empresas de la provincia que les ayude en los procesos de innovación de sus empresas.

Las empresas más avanzadas reciben las quejas y reclamaciones como una segunda oportunidad para tratar al cliente de forma correcta, al tiempo que toman buena nota para que no se produzcan en el futuro las causas que dieron origen al descontento del cliente.

En este curso se enseñan las técnicas que son utilizadas por los mejores expertos en el tratamiento de quejas y reclamaciones, mostrando los mecanismos psicológicos y las emociones que se producen en el cliente en aquellas ocasiones en las que considera que no ha sido tratado como se merece.

OBJETIVOS

• Transmitir a los clientes una imagen de profesionalidad y eficacia en el trato de quejas y reclamaciones que se producen en nuestra compañía.
• Comprender las diferencias psicológicas entre objeciones, quejas y reclamaciones.
• Profesionalizar al personal a cargo del tratamiento y manejo de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.
• Analizar la importancia del descontento del cliente y las repercusiones que se producen en la fidelización de clientes para nuestra empresa.
• Adecuar el trato personal a los diferentes tipos de personas y situaciones, según sus características individuales y sociales.
• Conocer las técnicas más eficaces que se aplican en el tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Manejar las quejas y reclamaciones como elementos de diagnóstico, corrección y mejora a tener en consideración por la dirección de la compañía.
• Aplicar las técnicas más adecuadas para conseguir la satisfacción de los clientes y su fidelización hacia nuestra empresa.

PROGRAMA

• ¿Qué motivaciones tienen los clientes en la actualidad? ¿Por qué se quejan?
• ¿Por qué una queja puede ser un tesoro para la empresa?
• Objeciones, sugerencias, quejas y reclamaciones: similitudes y diferencias.
• Trato profesional de clientes descontentos, quejas y reclamaciones.
• Aclaración de errores y malentendidos.
• Habilidades sociales profesionales para la personalización del cliente descontento y emocionalmente enfadado.
• Utilización de los diferentes canales de comunicación para las quejas y reclamaciones: presencial, telefónico, online.
• Resolución de la situación complicada y seguimiento del cliente descontento.
• Gestión de las quejas y reclamaciones: procedimientos de mejora que debe aplicar la empresa.
• Atender sin poder de resolución: actitud y modales ante el cliente.
• Cliente a largo plazo y fidelización de clientes.

METODOLOGÍA

La metodología tiene carácter dinámico estando orientada a capacitar al participante para aplicar procedimientos que faciliten una mejora considerable en el tratamiento de clientes descontentos, quejas y reclamaciones.

Se fomentará la interacción y participación a través de actividades grupales, resolución de problemas y búsqueda de soluciones adaptadas a cada situación particular.

Durante el desarrollo del curso se utilizarán las siguientes técnicas pedagógicas:

• Explicaciones por el profesor.
• Estudio de casos prácticos.
• Videos explicativos.
• Resolución de problemas.

FORMADOR

RAMIRO CANAL MARTÍNEZ 

Licenciado en Psicología por la UNED. Consultor organizacional senior, Universidad de Harvard. Negociador internacional, Universidad de Harvard. Experto en gestión del cambio organizacional, Universidad de Harvard.

Experto en planificación estratégica, Universidad Complutense. Postgrado en dirección y gestión de centros docentes, Universidad de Zaragoza. Curso superior de planificación estratégica, Centro Iberoamericano de Desarrollo Estratégico Urbano. Diploma superior de Psicología Militar, Secretaría General Técnica del Ministerio de Defensa.

Especialista en psicología educativa, UNED. Curso de formador de formadores, Academia General Militar de Zaragoza. Consultor senior en recursos humanos, técnicas de negociación, dirección de proyectos y resolución de problemas.

Lugar de realización

Campus Ibercaja. Zaragoza
Monasterio de Cogullada. Carretera de Cogullada, 127