Atención al cliente y calidad de servicio

INTRODUCCIÓN

El Programa Forma-T surge de la alianza estratégica de Fundación Ibercaja y Cámara de Comercio de Zaragoza con el objetivo de ofrecer una formación de excelencia en Zaragoza.

Cada vez es más importante para las empresas que sus clientes tengan una buena experiencia de marca para conseguir su fidelidad.
Los clientes ya no sólo necesitan que el producto se adecúe a sus necesidades, sino que sean las propias marcas las que se preocupen por ellos. Tienen que tener la certeza de que van a ayudarles en aquello que necesiten.
En este curso se pretende mostrar las herramientas que son utilizadas por los profesionales más expertos en la atención al cliente, haciendo especial énfasis en las técnicas que mejores resultados han proporcionado en los diferentes ámbitos empresariales.
Al mismo tiempo, se explican los principios psicológicos que facilitan conseguir una elevada calidad en el trato con nuestros clientes, la verdadera razón de ser de nuestra empresa.

OBJETIVOS

• Comprender la trascendencia de la implicación personal en el crecimiento y desarrollo de su empresa a medio y largo plazo.
• Practicar las principales técnicas de acogida e información al cliente resolviendo los problemas y barreras de comunicación que se presentan.
• Transmitir a los clientes una imagen de profesionalidad y eficacia en consonancia con los objetivos generales de su organización.
• Conocer las técnicas más eficaces de atención al cliente, con objeto de responder con eficacia a las diversas situaciones que se pueden producir en el trato con los clientes.
• Adquirir las habilidades precisas para resolver situaciones conflictivas que surjan en la atención de los clientes.
• Adecuar el trato personal a los diferentes tipos de personas según sus características individuales y sociales

PROGRAMA

• La calidad de servicio y la atención al cliente.
• Los costes de no dar calidad al cliente.
• La percepción del comportamiento profesional ante al cliente: aciertos, errores y autoevaluación.
• Técnicas de acogida e información al cliente.
• Desarrollo de habilidades sociales profesionales.
• Personalización y profesionalidad ante el cliente.
• Inteligencia emocional, control de las emociones y malentendidos.
• Resolución de problemas con clientes y manejo de situaciones difíciles.
• Técnicas de fidelización de clientes.

FORMADOR

RAMIRO CANAL MARTÍNEZ 

Licenciado en Psicología por la UNED. Consultor organizacional senior, Universidad de Harvard. Negociador internacional, Universidad de Harvard. Experto en gestión del cambio organizacional, Universidad de Harvard.

Experto en planificación estratégica, Universidad Complutense. Postgrado en dirección y gestión de centros docentes, Universidad de Zaragoza. Curso superior de planificación estratégica, Centro Iberoamericano de Desarrollo Estratégico Urbano. Diploma superior de Psicología Militar, Secretaría General Técnica del Ministerio de Defensa.

Especialista en psicología educativa, UNED. Curso de formador de formadores, Academia General Militar de Zaragoza. Consultor senior en recursos humanos, técnicas de negociación, dirección de proyectos y resolución de problemas.

LUGAR DE REALIZACIÓN

Campus Ibercaja. Zaragoza
Monasterio de Cogullada. Carretera de Cogullada, 127